保险行业车辆远程定损解决方案

    车辆理赔一直是保险行业的工作难点，如何对车连损坏的情况进行审核变的十分关键。在对车辆的定损评估过程中技术手段的协助将发挥重要的作用。本文重点介绍了车辆远程视频监控与管理平台的定损解决方案，希望能对读者有所帮助。

长久以来，保险公司车辆定损一直按照如下流程进行：当客户车辆出现故障需要修理时，首先需要将车开到购车的4S店，4S店通知保险公司的定损人员，到现场对车辆的损坏情况进行鉴定，同时评估修理价格，并通过数码相机抓拍照片带回保险公司存档，价格确定后4S店开始维修，费用随后由保险公司付出。

近年来，保险车辆激增，上述传统定损模式暴露出越来越多的问题，比如定损核赔速度慢、时间长，客户抱怨多；定损评估过程不透明，价格不透明；案件所需照片、文档等打印耗材成本高；不法分子故意扩大损失进行骗保等等。

面对当前保险行业激烈的市场竞争形势，如何采取有效的手段提高工作效率、提升客户满意度、降低骗保发生率、同时提高核心竞争力，成为各大保险公司关注的焦点。

因而一些厂家对中国人民保险公司、平安保险公司的运营模式开展调查，并系统分析修理厂、车险客户的需求，结合保险车辆定损业务流程，推出基于网络视频监控实现远程视频定损的解决方案是一种有效的手段：即通过网络视频监控系统，对保险公司所管辖区内的保险理赔网点及车辆维修点进行远程监控，利用图像和双向语音业务的结合实现车辆远程定损，同时为受损车客户提供维修过程的监控服务。

以上整个方案可以为汽车保险业务提供高效定损，缩短理赔时间；防止骗保、降低企业风险；有效解决理赔纠纷，实现业务规范管理；减轻经济负担、有效降低企业成本，从而为保险行业车辆理赔定损带来一种全新的服务模式。

一、部署方案

无论是基于运营级监控系统还是行业级监控系统，都可以提供上述车辆远程定损解决方案。基于运营级系统时，保险公司主要采用向运营商租用服务的模式，方案部署如图1所示；基于行业级监控系统时，保险公司主要采用自建系统的模式，方案部署如图2所示。系统总体上分为监控中心、管理平台、监控点以及传输网络几个部分。

    （一）监控中心

保险公司设立监控中心，主要用于保险公司相关工作人员进行远程监控和管理。监控中心配备的资源主要有管理平台、存储、电视墙等。监控点图像可以通过电视墙显示，也可以通过PC登录浏览。

（二）管理平台与存储系统

基于运营级监控系统时，平台和存储位于运营商机房，基于行业级监控系统时，平台和存储位于保险公司监控中心。平台主要用于实现各监控点数字图像码流的汇聚、分发与控制，一方面对监控码流进行录像存储，以便于今后为客户提供点播、回放，另一方面把监控码流送到电视墙解码器进行输出显示，同时还将监控码流转发给客户端，领导以及相关工作人员可在PC上实时浏览和控制监控图像。

（三）监控点

监控点位于定点汽修厂和4S店，主要由网络摄像机（或视频编码器＋模拟摄像机）、报警器材、音箱、麦克、移动DV等设施组成。其中，视频编码器或网络摄像机主要完成现场视频、音频、告警等信号的压缩编码和传输。

一般情况下，对定损汽车的前左端、前右端和后端这三个方位进行监控即可满足远程定损要求，因此，每个定损点通常仅需配置三个监控摄像机即可。当然，摄像机要能实现云镜控制。另外，考虑到定损灵活性以及细小部位图像的局部捕捉，建议每个定损点再配置移动DV一台。

    对于一个10平米左右的定损场地，摄像机的安装可根据周围环境遵循如下方式：

・定损位置前方靠墙、其余三方都是空地时，一般在定损的左前方和右前方各装一台摄像机（壁装），正后方的摄像机可选择立杆安装，或者选择从屋顶吊装；

・定损位置前方、左方或者右方靠墙时，在前方墙上、左前方和右前方各装一台摄像机（壁装），在左方或者右方的墙上，采用在墙上安装三角支架的方式安装摄像机；

・定损位置前方、后方靠墙时，只要在左前方和右前方各装一台摄像机（壁装），后方墙上安装一台摄像机就可以（壁装）；

・定损位置四周都不靠墙时，均采用立杆方式，在定损位置的左前方和右前方、后方各立一杆，用来安装摄像机。也可以采用屋顶吊装方式；

・另外，对于室外安装点，需要注意选择室外型摄像机，安装方式同上。

（四）传输网络

系统可基于任意IP网络实现监控信号的远程传输和分发，无论是保险公司内部网络还是Internet，无论是LAN接入还是ADSL接入，均可实现监控点的接入以及监控点与监控中心的互联。

远程在线定损――实时浏览远程定损车辆各个角度的图像，并进行相应的图像切换与摄像机控制。利用直观简单的客户端软件，定损理赔工作人员可从树状列表中任意选择摄像机进行远程视频观看，观看方式可以是单画面和多种模式的多画面。系统可按照质量优先和速度优先两种方式动态调节视频码流，以保证在不同网络状况下的监控效果。也可以通过电视墙观看实时图像（见图3）。

报警联动――部署在监控点的视频编码器具有多个报警输入与报警输出端口，用户可以根据情况配备相应的报警装置。修理厂工作人员在接到客户车辆报修时，可以触发报警装置，报警信号通过视频编码器上传到保险公司监控中心，由管理平台联动监控中心发出声光电通知，同时将监控点图像切换到电视墙和客户端进行显示，并同步启动录像存储。

语音对讲――定损工作人员在监控中心可与修理厂相关人员进行通话，既快捷又节省通信费用，中心主动呼叫前端，前端也可以主动呼叫中心。中心呼叫前端时，前端可播放语音提示，前端呼叫中心时，中心可输出声音和图标变化提示。中心也可以同时呼叫多个前端，实现群呼。

图像抓拍――可以对当前监控的图像进行抓拍，抓拍的图像文件保存在预先设置的保存路径下，支持告警联动抓拍和移动侦测触发抓拍。

录像点播――系统可通过部署存储设备对整个监控过程进行录像存储，用于事后点播查看。录像时支持抽帧录像、定时录像、手动录像、周期录像、告警录像及预录功能。点播时可进行暂停、停止、快进、倒退、声音调节及拖拉播放条的操作。

电子地图――在监控点比较多而且比较分散的情况下，可通过在系统中载入电子地图快速定位监控点。可增加、修改、更新电子地图上的前端监控点信息。

局部放大与中心定位――系统可通过局部放大和中心定位帮助定损工作人员快速、便捷的控制前端摄像机图像，该功能需要摄像机支持。在指定监控图像上，通过鼠标划出一个矩形区域，即可对所画区域的监控图像进行局部放大。在指定监控图像上，使用鼠标双击某一中心点，摄像头图像将自动定位到该中心点。

保单定制与管理――通过与车辆定损理赔系统相结合，保险公司定损人员在使用客户端的拍照功能后，可以通过车辆定损子系统查看到所有拍摄的照片，并且可以选定这些照片自动生成一份定损表单，照片会自动的嵌入到表单中预先设置好的位置，还可添加一些批注的信息。可以在表单中录入其他的定损内容。

表单完成后，就可以提交到平台进行保存。远端4S店的用户通过远程登录，即可读取到服务器上存储的表单。该表单可以给现场的用户查看，用户觉得没有问题后，可以将表单下载下来，在4S店进行打印、签字。

二、用户关注的问题

（一）技术实现的合理性――从厂家实施及基于运营商实施的多个项目来看，目前的远程车辆定损面向的主要是大量的小额理赔事件，车辆损伤部位比较明显，因此摄像机可以很容易拍摄到，基于D1分辨率（720×576），无论是静态抓拍图片还是实时视频，都可以很清楚的看到损坏情况。为了保证拍摄的灵活性，这些理赔点通常至少有一个监控位是采用移动DV或高性能PTZ摄像机的，从而保证细节部位的拍摄呈现。

（二）采用高清网络摄像机――肯定可以保证图像更清晰，而且必然是未来的趋势。对于网络视频监控而言，采用高清IP前端或标清IP前端对整个系统架构没有任何影响，只要平台支持高清接入、客户端支持高清解码、需要电视墙的配上高清电视墙解码器即可，录像存储只是存储容量要求更高一点。所以这个方案今后完全可以无缝过渡到高清。当然，由于成本、带宽等因素的限制，高清要获得广泛应用还将有较长一段时间。

（三）语音的同步存储――包括现场拾音以及语音对讲时，双方通话都可以实时而且同步录制存储在中心存储设备上，也可以录制存储在前端网络摄像机或视频编码器内。

三、处理流程及系统认证

事故车辆进入定损点后，现场人员对损伤程度先做一个初步判断，然后通过选择相应额度的按钮即可进入定损员排队系统，系统随机选择空闲的定损员座席，接下来由该定损员进入远程定损程序，通过监控系统与理赔系统的结合，所有过程将记录在中心数据库和存储系统中。从流程来看，定损员是随机选择的，因此可以避免定损员的舞弊行为。从相关单据来看，所有现场单据（包括图像和数据）都在保险公司理赔中心进行了实时的记录和存储，因此也避免了以前在定损点进行照片以及数据修改的舞弊行为。所以应该说，这样的系统比以前更透明。关于单据的认证问题，由于中心均有存储，因此现场即使修改了，也可以在后期很容易比对出问题点，找到相关责任人。