华为社区银行解决方案

    一、需求与挑战
　　社区银行（CommunityBank）的概念来自于美国等西方金融发达国家，指的是资产规模较小(不超过10亿美元)，主要为经营区域内中小企业和居民家庭服务的地方性小型商业银行。在国内，社区银行处于发展初期，概念上与国外不太相同，目前社区银行形式上更像商业银部署在社区附近的轻型网点。一般认为，我国社区银行是在2010年4月首次出现，但并未引起市场关注。直到近几年，商业银行对社区银行的热情才被点燃。如：民生银行、光大银行、浦发、中信、平安、华夏、上海农商行、上海银行、南京银行等众多银行都启动了社区银行网点规划和建设，有的银行甚至规划了万家社区网点蓝图。临近2013年底，本着鼓励和规范并举的原则，银监会发布了《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》。标志着中国社区银行正在进入一个快速发展的阶段。
　　从目前多家国内银行规划的社区银行网点特征来看，网点以社区居民、小微商圈作为潜在客户，覆盖的客户既包括大众客户，也包括贵宾客户；对应的服务内容既有面向一般大众的高柜业务，也有理财客户的理财业务。在运维方面，社区银行则更强调“简易性”，即，部署快捷，运维方便，最好能够“零人员”驻场。因此，社区银行有着如下的建设诉求：
　　自助服务建设与完善：社区银行需要不断的业务创新，才能吸引更多客户，提升客户粘性，从而让客户优先选择社区银行网点，而不是传统网点。完善自助服务，增加互动，给客户提供及时的业务指导是必须的，以远程视频咨询替代文字指导，是当前各家银行尝试的创新，这也成为了社区银行建设的一个普遍诉求。
　　金融专家服务平台建设：随着我国居民理财意识的萌发和需求扩张，各家银行都设计推出了新型产品，开拓和占据理财市场。通过社区银行支撑理财服务，也是社区银行建设规划的重要考虑。
　　IT集中运维平台建设，各家银行都力求在最短的时间里“跑马圈地”，建设社区银行网点。在银行现有维护团队不会有太大变动的情况下，如何在最短的时间里高效地完成遍地开花的网点建设工作，抢得市场先机；以及后期怎样集中维护，都是银行特别关注的事情。
　　面对以上挑战，华为抓住社区银行方兴未艾的契机，推出“自助+协助”、“专享顾问”、“集中高效”的“一公里”零售金融服务厅解决方案，即华为社区银行解决方案，帮助银行迅速抢占市场先机、优化战略布局。
　　二、解决方案
　　华为从社区银行建设面临的挑战出发，本着“自助+协助”、“专享顾问”、“快速部署远程运维”的设计思路，同时兼顾网络接入及运维的实际需求推出社区银行解决方案。依靠华为公司遍布全国的合作伙伴，可帮助广大银行快速地完成社区银行网点建设工作。

图1华为社区银行解决方案全景图

    如图，方案由VTM、远程理财专家、金融一体机三个子方案组成，分别解决社区银行网点“自助+协助”融合，“专享顾问”理财服务、“快速部署+远程运维”三个方面的需求。
　　（一）VTM：集成了华为快速座席调度功能，高效响应服务请求。
　　通过“语音、视频、协作等通信协作技术”，为银行客户提供“类柜台”的金融业务服务。方案继承ATM的既有优势，配备多种银行外设，增加远程音频、视频操作指导，可以协助客户填单，从而可以完成更多的高柜业务办理。方案的调度系统还可以统一对客户进行排队，一个柜员可以为多台虚拟柜员机服务，最大限度降低银行人力投入。
　　华为的VTM远程银行方案主要包含三个部分：VTM终端设备、VTC业务中心服务系统、VTA远程柜员系统。它们之间的联接如下图所示：

图2VTM远程银行解决方案示意图

   VTC（VirtualTellerCenter）是“VTM远程银行解决方案”的核心，负责VTM呼叫接入和处理、VTM视频服务处理、多媒体协作控制和管理等。提供智能路由，语音和视频通讯能力。VTC由各种服务器和软件组成。
　　VTA（VirtualTellerAgent）是“VTM远程银行解决方案”的人工后台处理中心，“柜员”通过VTA系统，实现对VTM终端的远程座席服务。VTA由服务器、PC和软件组成。
　　VTM（VirtualTellerMachine）是“VTM远程银行解决方案”的客户界面终端，外形类似ATM。银行客户通过VTM，办理开卡、理财、代缴代扣、第三方存管、开通/变更等各类金融业务。VTM是一个完整的金融机具，内部集成了卡片管理、身份认证、视频显示、打印、高拍等软、硬件系统。
　　其中，华为主要提供解决方案的核心VTC，VTM终端由机具厂商提供，VTM端及VTA端的业务应用软件由有银行开发背景的专业的集成商开发或由银行自己开发。
　　（二）远程理财专家：集成华为独有专利技术VME，带宽消耗降低30%
　　远程理财专家解决方案，从物理位置上看，该方案主要包括：
　　社区银行网点端：用于在网点现场为客户提供金融服务场所（如网点内的VIP室）。包括当地部署的智真/视讯终端，或者可通过eConference融合会议的PC或者Web客户端。
　　专家资源端：通过智真、融合会议为客户提供专业的金融服务

图3远程理财专家解决方案全景图

    涉及的产品方案主要为智真/视讯会议、eConference多媒体会议。通过放置在社区银行业务洽谈室的高清智真设备，为理财客户提供了高临场感的专家交流体验。借助华为独有专利技术VME（VideoMotionEnhancement），实现同样图像效果带宽消耗降低30%，提供了高于业界水平的视频通讯顺畅保障。在关键的智真部件上，比业界同类产品节省42%能耗，更加绿色环保。
　　（三）金融一体机：高度集成、远程运维
　　高度集成，即集成路由、交换、安全、UPS等模块，其“机柜即机房”的设计不仅解决了社区银行网点所有弱电的接入。
　　方案采用24U总装机柜，提供有线、无线一体化接入。通过内置的3G和WIFI模块，为社区银行提供灵活的WLAN接入以及可靠的3G备份链路，除自助柜台有线接入外，其他区域均可实现无线覆盖。并根据不同业务类型进行区域划分，使用上网行为管理模块进行细粒度的网络控制。
　　远程运维，即与总部通过VPN技术互联建立安全的业务通道远程管理。方案采用华为自研网管esight支持IP、IT、业务多厂家设备告警，7*24不间断故障监控、实时故障提醒、远程通知、提供告警可能原因、附加信息协助管理员定位设备故障类型。

图4金融一体机设计思路

    三、解决方案价值
　　自助服务与远程协助融合，支持更多的高柜业务办理：VTM将语音、视频交互，远程协助支持等功能与ATM既有功能结合，同时连接远程银行中心，支持快速座席调度，促进银行将更多的高柜业务实现了分流，同时也提升了银行客户满意度。
　　沉浸式远程理财专家平台，更近的专享理财服务：社区银行提供的高清智真业务洽谈室，使银行理财客户和理财专家真切的面对面交流，提升理财客户体验水平。理财专家不需驻场就可以完成跨区域的理财服务，为银行节省了成本，提高专家资源的效率。
　　一体化部署，远程IT管理，现场“0”维护人员：通过快速的一体化部署，节省了部署时间，可以令社区银行的网点拓展更加迅速。通过一体机远程集中运维管理支持，实现现场“零”IT人员，既降低了运维复杂度和成本，也为社区银行网点规模化后的统一管理提供了保障。