我国是世界上最大的烟草生产国与消费国。过去由于非世贸组织成员身份和国家的产业政策，我国的烟草行业通过“行政垄断”有效地避免了来自国外烟草巨头对国内市场的挤占。然而，随着我国加入WT0，烟草制品关税减让、配额和许可证管制放松乃至取消，国外烟草制品大量涌人我国，我国的烟草市场面临着国外烟草巨头的激烈竞争与挑战。近年来，构建面向客户面向市场的现代物流模式，大力发展卷烟配送物流，已成为我国烟草行业积极推进内部改制和企业结构调整的重要内容。
卷烟配送物流系统的流程设计与规划对于面对外烟进入带来的竞争压力中的中国烟草行业来说，是一项意义重大的工作任务，是需要卷烟配送物流系统人员以及物流设计研究人员共同探讨和摸索的。
隶属于重庆市烟草公司的物流分公司一渝烟物流因为率先实施烟草行业综合管理系统，走在了国内烟草配送行业的前列。但是他们也在为进一步提高卷烟物流运行效率、降低物流运行成本、提高服务水平而不辞辛劳。
1 卷烟配送中存在的主要问题
目前渝烟物流将所覆盖的送货范围划成了若干个片区，每个片区里有分成了不同送货线路及相对应的送货小组，每个小组都有相对固定的送货区域和客户，有利于与客户的沟通， 并且每条送货线路都有固定的送货日期(具体到每个星期的固定一天)。
物流公司根据客户的订单进行分拣，分拣完成后用透明的热缩膜对每个客户的货物单独打包，接着将打包好的货物送到指定区域进行激光喷码。喷码设备会将每一个客户的代码喷涂在包装上，以便于送货时将客户和货物一一对应。喷码是发生在烟草仓库的最后一个环节，完成后会由专门的人员用笼车将其运到库外与送货人员交接，最后由送货人员装车送到客户手中。
2O1O年3月，采用以下两种调查形式对渝烟物流展开调研：① 随机抽取主城八区(渝中区、大渡口区、江北区、沙坪坝区、九龙坡区、南岸区、渝北区、巴南区)的2100个客户进行走访调查；② 跟随送货车辆调查。通过调研发现该烟草企业在卷烟配送中存在以下具体问题：
(1)不同程度的货物包装变形。在调查中发现有52的客户反映有包装变形的情况。在烟草出库至装车时装卸工人在堆放、搬运中因力度不当造成的包装损伤。目前烟草行业对每个客户的货物实行独立打包，相比以往的纸箱包装，目前热缩膜包装对于减小烟草误差方面具有显著效果，但是用于包装的热缩膜的收缩性有限导致货物排列不紧密，各个烟条之间发生碰撞和挤压，致使包装变形。同时，热缩膜厚度不够以及装车时人为损坏也是造成包装挤压变形不可忽视的原因。
(2)送货到户未能彻底落实。在调研中发现烟草销售客户(以下简称“客户)在货物配送方面有着不同的理解：超市等大宗客户要求必须送货到户，而中小客户因为受到自身人手的限制也希望货物能够送到户。但是在实际的配送过程中由于受到交通管制、客户的地理位置等客观因素的影响，无法完全满足。调查发现15 的客户对这种情况表示不满。
(3)送货时间延迟。在调查中发现有29 的客户反映经常出现送货时间延误。目前烟草企业都由各个烟草公司物流中心组织进行按订单、按户自动分拣，分拣完成后按订单、按户进行密封包装，贴加密封标签，并在标签上注明客户名称、送货数量、品种等标记。其中某一环节出现延误就会影响烟草出库的时间，进而影响货物送达的及时性，此外，装车、发车出现延误、车辆出现故障以及异型烟装车出现延误等都会对货物送达时间的准确性造成影响。
(4)送货出现差错。货物出现差错的比例高达7．2 。在整个分拣过程中都使用分拣设备进行分装打包，设备出现故障时就可能会造成分装错误。在送货过程中由于人员的疏忽有时也会出现交接时取货出错的情况。
(5)缺乏与客户的良好沟通。送货人员任务繁重，急于完成任务，几乎不与客户进行交流，甚至有时在货物交接时出现态度不好的情况，因此客户出现疑问时得不到及时的解答，满意度下降。调查发现，81 的客户从未拨打过公司的投诉咨询电话，造成沟通渠道不畅。其中有6 的客户不知道投诉咨询电话，在知晓投诉电话的客户中仍有有1O不拨打，他们认为太费事，而且不能解决相应的问题。
2 卷烟配送物流问题的解决方案
烟草行业自从实行了工商分离的的体制之后，新型的商业运作模式在烟草企业取得了辉煌的成绩。但是由于烟草产品的特殊性、国家对烟草行业的限制和市场体制的不断完善，烟草行业将面临着激烈的竞争。在日趋严峻的市场竞争环境下，烟草行业的配送流程改造势在必行。针对目前在卷烟配送中出现的主要问题，提出以下措施：
(1)改进装货技术或是对送货车辆内部进行处理，以降低对包装的损伤。在新的装卸技术和办法出台前，通过加强现场管理，规范装卸动作，购置缓冲设备，以解决因货物挤压造成卷烟损伤的问题。送货车辆内安装缓冲设备以减小车辆行驶中对烟草的撞击，从而降低对烟草的损伤。
(2)根据实际情况落实送货到户工作，并纳入绩效考核。因交通管制等原因确实不能满足送货到户需求的情况与客户进行积极的沟通，把客户因取货产生的人力成本降到最低。
(3)加强设备维护检查，定期对车辆进行保养。通过对分拣、喷码等设备的定期维护检查确保卷烟能按时出库；对车辆的定期保养能够减少车辆在送货过程中的故障率，从而实现送货时间稳定性和及时性。如送货时问有变动，送货人员应利用空闲时间尽量提前告知客户，并在送达客户时做好相应的解释工作。
(4)对于送货中的差错问题，送货组应积极的解决。对因分拣设备出错带来的差错及时给客户进行更换；由于人员疏忽而产生的差错各个送货组承担连带责任，并主动为客户找回货物。
(5)创建与客户的沟通协调平台搜集大量信息，改进服务。可以通过创建客户、员工意见箱、定期召开与客户沟通协调的会议来听取客户的意见和建议，并设置客服人员接话电话。加大对客户处理差错流程、投诉、咨询电话的宣传，如可将印制有差错处理流程、投诉、咨询电话等内容的宣传卡片和《客户建议及意见表》发放给客户，客户可通过填写《客户建议及意见表》和电话等方式进行沟通。
(6)加强对送货人员的培训，提高他们的服务意识、操作技能。对规范送货流程、GIS系统下线路优化的培训；对导航终端设备使用和维护保养的培训，进一步完善GIS系统下的线路优化、并更换更优的终端设备。对于目前存在的问题应取得员工的理解和支持，并及时给出相应的解决办法，以保证货物按时送达客户。
3 结语
物流是企业生产与经营的重要组成部分。从世界物流运作的实际过程观察，随着生产技术水平的提高和内部管理手段的加强，企业在可控的生产过程内降低成本的空间越来越小，而在生产之外的采购、运输、仓储、包装、配送等环节上却大有潜力可挖。同时，为了保持在市场中的竞争优势，企业必须具有相应的客户服务水平。
本研究正是基于以上观点，通过对配送环节现状的认识与分析，找出存在的问题，在现状的基础上提出改善方案，达到降低成本、提高配送服务水平的目的。
随着新型卷烟配送物流流程的成功实施，我国各省市烟草行业企业的物流运行效率必然会得到极大的提高物流运行成本将继续降低，也将进一步增强我国烟草行业的整体竞争力。
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