中国太平洋保险移动定损系统解决方案

中国太平洋保险(集团)股份有限公司(以下简称：太保)是全国性股份制商业保险公司，目前在全国各地共有1000多家产、寿险分支机构。产险车险理赔移动视频查勘项目是太保为进一步深化车险精细化管理而设立的创新项目。本项目主要是基于现有的无线视频监控产品，通过必要的软件集成并实现车险理赔移动视频查勘的新模式，于2010年底完成第一批即14家分公司的上线。预计到2011年一季度，将有半数以上太平洋产险分公司正式运用该系统。

该项目是一个综合性较强的项目，对解决方案、硬件产品、软件平台、实施能力都提出了很高的要求，海康威视基于移动视频定损的业务需要，并结合自身的综合实力优势，为太保提供了以成熟产品和平台为基础的移动视频查勘(移动定损)解决方案。

典型意义

・业内首创契合理赔查勘业务的移动定损系统

系统采用定制的合成式手持设备作为查勘员的手持终端，通过3G技术实现事故现场查勘、事故损失核定或事故维修回勘等工作的实时数据传输，后台核损人员能全程指导和监督现场查勘人员的理赔工作。结合查勘业务量身打造的移动定损方式，开创保险业移动查勘之先河。

・力破保险业理赔“顽疾”，具有重大推广价值

据统计，目前保险业损失金额小于3000元且不涉及人身伤亡的简易事故占车险索赔案件的80%以上。客户投诉中对查勘定损不满的比重占50%以上，并主要表现在查勘估损时效长、定损偏差且报价时效滞后等问题。“车险移动视频查勘系统”能实时在线一次性完成查勘定损，简化简易案件理赔流程，满足绝大部分客户在服务时效和服务质量上的需求，提高客户满意度，为保险公司提升竞争力提供有力的科技手段，具有重大的推广价值。

应用背景

随着汽车保有量的迅速增长、车险案件的数量激增，现有的汽车查勘、定损模式已不能适应太平洋保险(集团)的理赔管理要求――因定损人员的技能不足以及在查勘、定损过程中普遍存在的“跑、冒、滴、漏”等现象，是造成车险理赔偏差(俗称“理赔水份”)大的主要原因，直接影响车险的理赔管理成本和综合赔付率，车险盈利能力面临着严峻的挑战;同时，传统的理赔定损方式时效性差，客户投诉率高，直接影响公司的竞争力。为了减少理赔偏差、防范道德风险、提高定损效率，太保集团决定建立一套以实时视频、图像上传、语音对讲为基础的理赔移动视频查勘定损业务平台。

解决方案

系统本着“以符合用户提出的需求、以信息接入与资源共享为根本、以完整业务应用为目标”的三大设计思想，为太平洋保险集团量身打造了一套可行、可用、易用的移动查勘系统。下文简单介绍系统软硬件平台方案。

单兵设备

(1)集成液晶屏：采用“瘦前端”设计理念。传统的定损系统主要是通过现场业务员手持数码相机拍照、DV摄像的方式采集受损车辆的信息。为了提供更专业、更适合定损业务的产品，海康威视将2.8`液晶屏集成到定损终端设备上，配合便携式摄像机和耳麦，组成一套专业的定损终端设备。可以省去手持式DV设备，方便操作的同时也降低了系统成本，真正做到业务系统的整合。

通过UI界面，业务员可以在前端直观的看到录像情况、设备工作情况，包括电池、3G、GPS等信号信息，以及调节各项参数。也为日后扩展可视化打印界面提供了条件。

(2)双码流编码技术：针对3G网络上传带宽不稳定的情况，为了在录像数据和网传码流之间取得平衡，海康威视开发了双码流技术。DSP对同一路图像进行两次编码，主码流用于录像，选择高分辨率、全帧率、最优图像质量;子码流用于网传，选择普通分辨率、普通图像质量。通过这样的设计，可以充分利用DSP资源，同时保证视音频录像和视音频网传的需求。

(3)数据加密技术：整个系统采用租赁运营商的链路进行传输通信，由于涉及到太平洋保险公司核心业务的保密性，海康威视在视音频流中采用了加密算法、在照片中采用数字水印技术，确保传输数据的保密性。

(4)SD卡存储：本系统采用miniSD卡存储方式，可以将录像存储在存储卡内，根据每天工作8小时计算，1Mb/s码流计算，32G的存储卡可以支持10天的存储。在网络环境不理想的情况下，SD卡可以作为缓存介质，当网络恢复正常后，缓存数据将主动上传至中心，确保了数据不丢失。在极少数存在纠纷的案件，需要取得更清晰的视频，也会要求上传本地视频;所以单兵设备和查勘员PC机能支持单独上传本地本次案件音视频。

(5)短信功能：利用3G传输链路，定损中心可以将编写好的文字以短信形式发送到单兵设备上，并在液晶显示屏上显示。同时，单兵设备可以将预先设置好的信息通过短信回复给定损中心，从而丰富系统的调度管理功能。

短信远程唤醒功能：当设备处于工作状态时，定损中心可以通过短信控制设备下线或者关机;当设备处于待机状态时，定损中心可以通过短信控制设备上线。

应用平台

(1)基于SOA架构的开放式软件平台：软件平台不受限于操作系统、编程语言、硬件环境等，能针对行业用户的业务需求进行二次开发，开发周期短、难度小。层级化、模块化的设计理念，有利于实现单一模块的功能更新，而不影响其它模块的结构。在实现跨部门资源共享时具有先天优势。平台提供完整的数据接口开发包，能将视频资源、音频资源、报警资源、数据资源等一系列可能被调度的信息资源都纳入到资源共享的范畴。在指挥中心调度信息资源时，不影响下属单位自有监控系统的应用，不改变下属单位既有监控方式和习惯。

(2)基于GIS系统的全程可视化操作：软件平台能与GIS系统紧密结合，可将固定监控资源、移动监控资源、报警资源等全部呈现在GIS地图上，进而实现以GIS系统为核心用户操作界面，常规监控操作都可以GIS地图上完成，加强了用户的操作便捷性，实现了对监控目标的感性跟踪。尤其是在紧急突发事件发生时，通过在GIS地图上指挥调度，能以最直观的方式表述决策者的意图。是应急指挥平台的发展方向。

(3)基于多策略的容灾机制：系统提供的应急指挥平台全面支撑容灾方式，例如管理服务器的双机热备、流媒体服务器的负载均衡、存储服务器的N+1热备等等。当未来系统发展到一定规模，二期、三期项目加载以后，可考虑到平台的容灾机制。

(4)基于移动监控的泛在接入：移动车载监控作为固定监控点的有力补充，高机动性是移动车载监控的主要特点。本项目中的移动车载监控终端系统由海康威视独立自主研发，充分考虑了车载监控的特点，通过军转民减震技术来保障硬盘的安全、宽幅电源设计来保障设备供电的稳定、电子减震技术来减弱图像的抖动、高灵敏全向云台来保障监控的准确和有效性。未来有新业务需求时，能平滑升级车牌抓拍与识别功能。

(5)基于高清智能技术的系统框架：高清图像、智能分析是监控系统的两大发展方向，本系统能广泛接入高清摄像机、智能分析设备，在未来系统升级时，高清设备和智能分析设备能轻松接入本系统，实现高清监控和智能分析功能。

(6)基于加密、水印、认证技术的安全体系：系统对专线通信信道进行加密，能提供视频码流加密、对视频图像加载水印技术防篡改，以及访问用户提供严格认证，支持USB-Key验证机制等安全手段，全面提升系统的安全性。

(7)基于DAS/NAS/IPSAN/NVR等多种模式的存储系统：系统能全面支持DAS/NAS/IPSAN/NVR等可预见的存储设备，根据应用的不同选择合适的存储方式，构建合理的存储系统，实现存储空间的无极扩容和智能化管理。通过预分配技术实现磁盘长年运行无碎片，保护磁盘核心分区表等等。

系统特点

视频查勘系统主要定位在为小额交通事故当事人提供快速的调解、定损服务，具备如下优点：

1、抑制道德风险

采用视频查勘定损方式可实现车险查勘与定损环节的分离，对不需进行现场查勘的小额车险案件或损失较大、需拆解定损的案件，由工作人员操作前端视频设备，车险的定损人员进行远程视频实时定损，可从物理上切断定损人员与相关利益方(客户、修理企业)的直接接触，从而有效抑制定损过程中的道德风险。

2、降低查勘成本

根据以往统计数据，损失在3000元/件以下的车险小额案件占车险总案件数的80%以上，此类案件的查勘成本约占车险查勘总成本的70%以上。采用视频定损技术进行集中视频定损，定损人员可以不去修理企业或事故地点，则可以大幅降低车险案件的查勘成本(主要是交通成本和人力成本)。

3、提高定损效率

按现行的车险人工定损模式，人均查勘案件的峰值为5件左右，60%以上的时间花在“从公司-甲客户-乙客户。。。-回公司”的途中。如采用海康威视移动视频查勘对车险进行视频定损，财险公司的定损人员按公司授权对事故车进行集中定损，一个定损人员在后台可以分别为多个修理厂(定损点)提供定损服务，对超权限的案件可随时请上级机构的同事加入参与定损，从而提高车险案件的定损效率。

4、提高定损质量

在集中定损中心，可以建立按车系分组的定损体系，以促进定损人员的专业化和职业化。财险公司由专业的定损人员在后台进行统一定损，可使定损标准更加统一。

5、分层管理考核

可根据机构权限和定损人员的专业级别，实行分级授权、集中定损。授权范围内的案件由定损损人员直接定损，对超权限案件同时由上一级别或更高级别的定损人员同时参与定损。采用这种模式，还可以快速提升下级机构定损人员的定损技能。

此外针对小额案件还可以采取将“查勘、核损、核价、核赔”四岗位合一的定损模式，实行案件专人负责制，既可以提高定损效率，又能防止推诿责任。采用此模式，需通过加强案件的事后监督和抽查，以赔款偏差率作为对定损人员的主要量化考核指标，与其绩效工资及职务晋升进行挂钩。

实施成效

・直接效益：精细定损工作，降低运营成本，提升客户满意度

车险理赔移动视频查勘项目，是面向太平洋保险集团提供移动视频查勘业务服务的一个重要步骤。利用信息平台的机制和技术手段，将保险定损涉及到的各个主体有效地协调起来，实现信息和资源的充分共享，发挥前后端人力资源的整体最大效益，为太平洋保险集团的长远发展、业务创新、成本精细化管理奠定坚实的基础。

本项目的直接效益主要体现在：通过建立车险理赔移动视频查勘项目平台，为太平洋保险定损业务提供综合性的数据信息，使其合理调配人力，精细化定损工作，提高客户满意度，降低运营成本，相应带来直接的经济效益。

・社会效益：助力打造“安全、快捷、舒适、方便”的交通环境

据统计，目前约80%以上的车险事故属于小额案件(损失金额在2000元以下、未涉及人伤的车险事故)，因交通事故造成的城市交通拥堵约占40%总以上。车险理赔移动视频查勘项目平台的使用，可以大大减少定损时间，提高定损效率，有助于形成“安全、快捷、舒适、方便”的交通环境，提高了人流、物流的效率，由此带来的社会效益是不可估量，成为各地政府和相关企业大力推动发展的项目。