惠普监控中心解决方案及其成功案例

应用摘要

随着电信、金融、制造业、及政府各部门数据集中的逐步实现，各行业对整体IT系统(硬件、软件、网络通讯……)的可用性要求也越来越高，而当计算机系统的硬件，软件，网络等本身已定型运行后，良好的运行维护管理系统及标准的管理流程就会成为确保业务系统稳定高效运行的最有力的工具。由于集中后的IT系统内涉及的设备种类繁多、分布地域广阔，因此对全系统运营和维护管理工作水平要求很高。对于各企业IT部门的管理者来说，如何使信息系统安全、稳定、可靠地运行，即如何管好、用好这庞大的IT系统，如何利用这些系统使企业的业务上个台阶，并如何保护在系统建设中投入的大量宝贵资金，是摆在CIO们面前的一个崭新的、具有挑战性的课题。

应用领域

中小企业

方案背景：

IT的日常管理不仅要管理复杂的计算环境，更重要的是从用户业务管理的角度管理应用系统环境。进行应用系统服务管理，就是将整个企业的应用系统资源按照企业内的特定业务划分开来，企业应用系统管理员只需要管理影响每一业务处理的那些系统资源，其中可以包括业务所在的主机系统资源、业务所牵涉的网络设备，业务所使用的数据库系统、打印机，业务应用系统，以及该业务所依赖的其他应用系统等。

IT部门通常被认为是高成本/低质量的部门，这是一个普遍存在的问题，造成这种现象的原因很大程度上是由于IT与业务的脱节，往往是老总说要解决某一个问题，IT部门再作相应的采购和实施，而缺乏从企业整体的角度来解决问题。

IT部门处于被动一方面说明它没有被足够重视，同时也说明IT系统并没有发挥出真正的作用。很多企业的IT应用停留在较低的层面上，并非不可或缺，而很多CIO是在从技术的角度考虑IT的建设，而不是从业务出发，他可以告诉CEO需要什么样的设备，但投入多少，能够产生多少回报;如何去驱动业务发展等问题考虑得相对较少，所以很难让CEO真正感觉到IT对业务的推动，那么就只能是业务的支持部门。

直到现在，企业在购买IT设备时，通常只考虑价格和性能，而忽略了业务流程和人员配置。当然IT设备运转起来很容易，设备厂商也会提供相应的技术支持，但这些设备是不是运转在最佳状态，为业务创造了最大的价值就很难保证。比如说CallCenter，同样的设备在不同的企业运行的效率会大不相同，因为它不仅涉及技术，还包括操作的流程和方法，以及与其他IT设备的配合等很多方面。更关键的是，突发事件发生时，企业的IT能否保证业务关键系统的不间断运行，把对业务的影响降到最低，这些因素可以反映出一个企业IT管理水平的高低。那么有没有一套好的IT管理方法和标准可以作为参照呢?

IT服务管理理念可以为管理者提供统一、共同、开放的方法，通过各级的服务中心可以对系统所有的资源进行集中统一的管理。在一致的管理平台和管理规范下，各级管理员可以通过系统管理软件完成对分布式、跨平台、跨系统的网络、服务器/客户机、数据库、应用软件的集中和集成管理。

IT服务管理所强调的面向业务的应用系统管理将使被管理的系统具有高度的可扩充性，能随计算机系统和企业业务的增长而增长，实现系统内的分层次管理、分角色管理等。同时IT服务管理所具有分级的、可共享的、带有主动性的管理特点，使系统及网络管理的复杂性大大减小了。

方案内容：

惠普的ITSM参考模型源于CCTA(英国国家电脑局)开发的ITIL，符合全球第一套IT管理标准BS15000，是一套IT组织用来计划，研发，实施，运维高质量IT服务的标准方法。它能协助IT部门建立以服务为导向的IT运作，在全球已被多于一万家在各行业处于领先地位的商家在自己的IT日常运作中所采用。

惠普的企业监控中心解决方案以惠普的ITSM参考模型为流程建设标准，以惠普多年来对各行业顶尖公司的IT部门支持经验为基础、在对客户IT系统结构的当前IT运维管理流程进行分析和调研后，为客户设计IT运行维护管理系统平台，并按照标准，根据客户的具体情况规划和设计运行维护管理流程，最终将所设计的运行维护管理流程客户化于运维管理系统平台，即在HPOpenView相应的软件模块上实施ITSM中的呼叫管理、事件管理和问题管理等集成化支持流程与配置、变更和服务级别管理等质量管理流程。

从而为IT部门提供一个工作流管理的系统平台，在将IT部门运作从被动式服务向主动式服务转化的过程中，提供规范化的IT流程管理，为IT工作人员和IT管理人员提供一个灵活量化的服务管理平台，从而使已往繁杂的IT管理变得标准而有序。

方案目标：

帮助客户建立规范化的以服务为中心的IT运作工作流程，并将相关的IT运作流程固化在运维管理系统平台上

分享惠普通过十年多服务管理所积累的最佳案例

帮助您的支持服务部门从提供被动式服务转而提供主动式服务

实现持续性地服务质量改进

知识积累与知识库管理

实现部门间信息沟通与共享

实现量化管理，并与管理决策或绩效考核相联系

降低IT运营成本，提高服务质量

技术路线

图

IT服务管理流程咨询服务，按ITSM标准规范，为客户设计IT运维管理流程(包括配置管理、事件、问题、变更与服务级别管理等流程)：

1.逻辑工作流程设计

2.物理工作流程设计

3.IT运行维护管理系统平台设计及技术咨询，根据IT系统组成结构，为客户设计运维管理系统平台，并负责该系统平台实施(包含与第三方产品的集成)

4.责运维管理系统平台实施及集成(包含与第三方产品的集成)

5.按ITSM标准规范化的IT运作流程客户化配置运维管理系统平台

6.培训，文档交接。

7.协助客户管理运行维护管理系统平台(可选)

成功案例

浙江移动ITSM项目

浙江移动是中国移动(香港)公司的全资子公司。目前，其移动电话用户有500多万户，网络规模和用户总数连续6年尾随广东移动稳居全国第二。业务支撑中心管理着浙江移动庞杂的IT应用系统，包括计费系统和营业账务系统(有营业、收费、账务等子系统)。其中，直接面对消费者的计费系统是中心的生产系统，他们采用了集中模式;而营业账务系统则分布在其下属的11个市级分公司。这些系统一旦出现故障或问题，维护支持全部由总部业务支撑中心承担，仅记费系统的维护工作量就占到他们日常故障处理量的40%左右。

通过本次浙江移动ITSM电子化服务解决方案项目的实施，中国惠普公司为浙江移动业务支撑中心建立起一套适应业务发展需要及管理需求的较为完备的IT服务管理流程，以及支持该流程的ServiceDesk电子化服务平台。该服务管理流程及电子化平台将为浙江移动业务支撑中心的高效有序运行及管理提供强大的支撑，保证业务支撑中心对省公司及省内十一家分公司的业务系统及其它相关系统如网络，数据库和用户申告进行及时、高质量的处理，对重大问题提供快速响应和及时解决，同时实现业务支撑中心业务处理情况灵活统计和分析，确保业务系统正常运行，满足各业务职能部门对省公司业务支撑系统的要求。

中国联通综合电信业务支撑网网管项目

中国联通的综合电信业务支撑系统是联通当前的GSM和CDMA业务的支撑系统，包括计费结算、综合营帐和客服系统以及目前正在建设的OA系统。所有系统都呈现两级应用和三级中心(全国、省分和地市)的布局方式。

整个联通的综合电信业务支撑系统由大量的网络设备、主机系统和各种应用组成，需要一个中心控制的能管理联通的综合电信业务支撑系统中所有设备和应用的综合管理系统。

“中国联通综合电信业务支撑系统网管系统”项目的目标是在北京联通总部计费结算中心建成一个覆盖联通当前所有的业务网(G网、C网)的支撑系统(计费、营帐、客服)和内部OA系统的综合网管系统，能够对全国所有的业务支撑系统和OA系统的资源利用和故障性能等实施统一的监视和管理。