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在国家大力推进文化大发展、大繁荣的形势下，全国各级公共图书馆相继开展免费服务，各地到馆读者人数急剧上升，出现了典型的“井喷现象”。昆山图书馆早在2008年即探索免费读者服务，为缓解到馆人次激增所带来的管理难度大、阅览环境嘈杂、图书污损等问题，昆山图书馆实施了延长图书借期、增加图书卡借阅册数、开设区镇分馆、流通点等服务方式，取得了显着成效，继而出现了免费开放后市馆年平均借阅人次(53.83万)低于免费开放前年均借阅人次(75.75万)的结果。
针对这一现象，昆山图书馆继续拓广免费服务项目，实施“开通昆山市民卡图书借阅服务功能”项目，利用昆山市民卡这一城市信息化平台，免除读者押金、扩大图书馆服务群体，保障市民的公共信息资源享用权，完善昆山图书馆信息化进程，提升公共服务水平，为广大市民提供更加方便的借书条件，引导鼓励市民学习，使昆山图书馆成为昆山的“文化品牌”，增强城市文化软实力竞争力。
1、项目概述
近年来，城市一卡通建设作为整合信息资源、方便市民的重要社会信息化应用项目，得到各地政府的普遍关注。2008年，昆山市实施昆山市民卡工程，**昆山社保、公交、园林、公共自行车等公共服务项目，并通过在标准上与上海小额支付卡以及周边城市进行兼容，使得昆山市民卡在上海、无锡、苏州、太仓及周边城市互通使用，方便了市民生活出行的需要，为昆山的经济发展提供良好的环境。
2012年，苏州市开展“创建全国公共文化服务体系示范区”工作，依据创建指标，相对于昆山165万常住人口的基数，昆山图书馆的服务工作还需要大大加强，使更多市民有效利用图书馆的资源与服务。为此，昆山图书馆将实施“开通昆山市民卡图书借阅服务功能”项目，届时广大市民将可以直接使用市民卡到昆山图书馆及各区镇、街道分馆享受借阅图书、阅览报刊、免费上网及使用馆藏数字资源等服务。这一举措，将简化办证流程，免除办证押金，并与城市公交和公共自行车等项目一起，为更多读者使用图书馆提供的优质、免费公共文化服务带来便利。同时此举也为“昆山市民卡”增加一项重要的公共服务功能，使之真正成为昆山的城市一卡通。
2、项目实施困难
2.1技术难题
“开通昆山市民卡图书借阅服务功能”项目，即在原昆山图书馆系统中增加识别昆山市民卡的功能，实现市民卡借书、还书、扣款、挂失等功能，首要解决的是市民卡信息系统与图书馆自动化的融合，涉及到图书馆原有Interlib系统与市民卡系统对接、财经事务处理、同步挂失实现等。
2.1.1系统并存与对接
昆山图书馆已经发行借书卡l8余万张，其中有效的也有10万余张，无法在短时间内将原借书卡更换成市民卡，因此支持市民卡的借书系统上线后，将在很长一段时间内，原借书卡与市民卡并行使用，因此对现图书馆系统的改造需进行详细调研与分析，确保Intedib系统与市民卡系统对接后，实现市民在图书系统中仅有唯一的注册信息。
2.1.2财经事务处理
市民卡在图书馆借阅图书期间产生的超期罚款、遗失赔偿等费用，存在两种解决方案：①市民卡自身具有的小额电子钱包功能扣款，通过该方式市民在还书时通过市民卡消费机具，以及与图书馆系统接口，实现卡片的扣款数据入图书馆自有的消费统计系统，并且通过图书馆系统后台改造后的“消费扣款数据上传”功能将数据上传到昆山市民卡小额清算系统;②暂不开通小额电子钱包充值消费功能，而采用图书馆现有消费系统单独充值、扣款的方式。两种方案各有利弊，第一种方案有利于财经事务集中处理，统一服务口径，但技术开发难度大，第二种方案则相反，无需开发，可在现有图书馆系统中直接实现，节约成本加快系统上线时间，而采用何种方案应系统研讨结合馆内实际情况比较利弊后决定。
2.1.3同步挂失实现
市民卡**了社保、公交、园林、公共自行车等多个功能，同步挂失意味着读者在市民卡任意功能服务点(如图书馆)挂失，即可实现所有功能挂失停用。由于市民卡的使用涉及多部门、多行业，难点主要存在于牵涉系统和部门多，技术实现难度大，同时技术不能保证100%可靠，如遇特殊情况各部门应如何协调，进行人工干预实现。目前昆山市民卡存在两种挂失模式，口头挂失7天自动解挂，书面挂失永久实效、必须换证，如何将两种模式的挂失数据实现图书馆与各行业同步对接也是实现难点之一。
2.2管理服务难点
市民卡开通图书借阅功能后，读者及工作人员都会存在面向新业务的不适应。读者中会存在对新业务的质疑、不接受新业务的心理，如何使读者一目了然新业务给其带来的便利，积极配合图书馆完成新业务的上线是管理难点之一;工作人员在新的业务上线后会存在熟悉期过程，如何使工作人员尽快掌握新的业务操作流程，在不影响日常服务水准的前提下使服务更上一层楼也是管理者需要思考的问题。
新业务上线一段时间后，读者对新业务的便利之处有了进一步的认识，图书馆将会迎来读者成倍的增长，一线服务窗口及公共区域的工作强度明显增加，服务难度也相应加大。目前，昆山市民卡持卡人数已经突破50万，在业务开通之初会有众多市民来馆办卡、换卡、退卡、借阅书刊，超出了图书馆的正常接待服务能力，一旦出现无法满足读者需求的情况，读者势必会有怨言，相应投诉率也会上升。另一方面，为了兼顾无市民卡读者及市民的个性要求，市民卡上线后原有系统仍需继续使用，如何满足不同持卡人要求，维护其应得的利益，不因一方的介入而使另一方所享受的服务水平下降也摆在服务人员面前。
3、解决对策
3.1立足馆情，读者为先
做好技术开发系统的更新是为了获得更好的服务功能，所以在面对技术问题时我们以读者利益为出发点，结合馆内实际情况来解决。系统并存与对接问题上，我们开发接口程序，读取市民卡信息，并自动输入到图书馆管理系统办证界面相应字段，然后保存到图书馆管理系统数据库中，形成一个以市民卡**为读者**的读者账户，同时保留其以前读者证信息，保证两种类型卡数据不冲突。
目前，昆山市民卡小额电子钱包的充值限定在一家合作银行，考虑到图书馆财务涉及金额量没有很巨大，同时不因读者欠费后无法及时充值而影响读者借阅图书，在开通市民卡借书功能后财经事务处理问题上，图书馆决定暂不开通小额电子钱包充值消费功能，而采用现有消费系统单独充值、扣款的方式。
同步挂失功能实现难度较大，开发周期长，现有图书馆系统改造获取昆山市民卡系统发出的卡片挂失指令，后台进行对卡片的挂失操作，并返回信息。
为应对技术失灵的状况市民卡各功能单位成立一个服务联盟，由各单位技术人员组成，及时沟通，人工响应实现同步挂失。
3.2创新管理体制，加强队伍培训
图书馆免费开放业务的推进要以加强馆内各项规章制度的执行与监督为前提，实现以制度管人。昆山图书馆在项目上线之前完善馆内《规范服务实施意见》和《百分考核制度》等制度，每月由馆领导牵头对窗口工作人员进行考核，设立窗口人员考核奖金，由主管部门对窗口人员进行业务考核，全面提高图书馆的综合服务水平，不因免费而降低服务质量和要求。整合业务流程，合理调配人力资源，针对激增的读者，采取改造服务台，借还独立，分流人群的方式，以平稳度过业务办理高峰期。加强队伍培训，形成员工培训制度，采取名家讲座辅导、馆内组织培训、部门组织学习、外出考察与交流相结合等形式，针对职前教育、岗位技能、服务礼仪三方面不断促使员工培训工作常态化，着重加强对窗口人员服务艺术培养，要求在服务读者的过程中，灵活掌握服务方法和服务技巧，通过礼貌的语言、文明的举止、有效的不良行为预防，有理有节地恰当处理出现的问题和**达到最佳的服务效果、最高的服务满意率。
3.3开展读者培训，增强沟通
读者对图书馆了解与否及素质的高低直接决定了公共图书馆免费开放项目能否延续下去。对此，我们加大了宣传力度，通过报刊、电视、广播、网络、宣传海报等多种形式展示市民卡应用于图书馆的借阅功能。通过组织馆员与读者面对面的培训课程，加快读者对新业务的接受及使用能力，传递图书馆相关知识，并加强读者对图书馆及工作人员的认识，互通有无，交换意见，减少因不理解所造成的矛盾。同时，以不定期举办各类读书辅导活动、讲座、报告会、作家与读者见面会等多种方式，培养读者的阅读兴趣，大力宣传公共图书馆免费开放的宗旨，纠正人们的一些错误认识，弘扬文明借阅行为，自觉改正乱放书籍、损害书籍等不文明的借阅习惯，努力提高广大读者的公共素养。
4、结束语
公共图书馆免费开放的定义和内容界定是一个不断变化发展的过程，国内图书馆界仍处在积极探索之中。昆山图书馆在实行免除工本费、验证费、免费阅览、免费借阅、免费上网、免费参加读者活动、免费听讲座、免费参观等措施后，积极拓宽免费开放服务领域，以现代科技为支撑，探索新的免费项目――以市民卡为载体免除读者押金，目前该项目正在实施中，预算经费一一得到落实，前期技术问题正逐步解决，新的规章制度及员工培训也在进行中，预计在2012年6月底之前完成基本服务功能调试并投入使用，年底之前完成各项技术难题，该项目实施后将为50万昆山市民卡用户提供图书借阅便利。
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