未来呼叫中心：今后十年的十个预测

【安防在线 www.anfang.cn】虽然物理的’中心’逐渐消失，但企业却无法回避呼叫中心日趋重要这一现实。社交媒体已经把企业聚焦在聚光灯下而无处藏身，不论好和坏，都将客户服务推到了企业优先级列表的顶部。

结果，从现在开始，客户服务将成为优劣企业的一个关键区别，呼叫中心将处在这一战略的风口浪尖。

在这里，我们探讨今后十年呼叫中心的趋势。

1、呼叫中心将成为一个’关系中心’

多年来，许多人认为呼叫中心只是一种处理眼前问题的方法。这导致了以应对一个又一个客户当前问题为目的短视策略–而不是适应客户的需求。

为了不至于到事情发展成不得不收拾残局的地步，我们预测，呼叫中心将作为’关系中心’而成为商业战略中的一个重要组成部分。

呼叫中心座席是第一个了解什么是行不通的人，因此完全可以自信地为企业出谋划策。他们是在电话机另一端与客户沟通的一群人，知道客户真正想要的是什么。

客户服务似乎是马后炮，只有当企业在市场上的行动产生了效果之后才会知道发生什么了，但实际上，它应该是业务发展每一个阶段中的一部分，它可以为销售和市场营销提供重复购买者和倡导者，以及产品管理和发展上必不可少的数据。

2、客户服务座席将成为’超级特工’

随着呼叫中心成为业务中越来越重要的一部分，在那里工作的人也是如此。他们需要提升自己的技能来满足未来客户的需求和期望。

另外，随着“自助”的兴起和用户社区，客户只有在遇到最复杂的问题时才会联络呼叫中心。座席需要准备解决具有挑战性的问题，应该具备分析情况查明到底是哪里出了错的能力。

因此毫无疑问，在接下来的十年里，客户服务座席所需要的平均技能范围将扩大。

除了优秀的沟通技巧，他们还需要分析和解决问题的能力，在某些情况下项目管理的能力。他们需要经过技术培训，以了解产品或服务的细节。

除了所有这些，客服人员还需要能够适应变化的技术，从成为在每一个新的应用程序和社交网络中的专家到具备利用他们CRM客户数据的能力。

3、呼叫路由系统会发现’完美匹配’

现在，智能呼叫路由已经很不错了，但是在接下来的十年里，它将继续发展—-用最合适的专业座席几乎是’立即’匹配客户的需求。

随着CRM和工作流管理系统的发展，一个复杂的’相亲’过程会出现在每一次客户的电话处理过程中，以确保每一个问题都是由正确的专家来解决。

许多人也相信，企业将开始在网上发布他们座席的在线情况和能力介绍，以便客户可以选择他们需要的最适合的座席并直接呼叫他们。就如同医院的专家就诊一样。

4、网络视频聊天将成为越来越受欢迎的客户服务渠道

它是令人沮丧的是，在电话的另一端–不管你是一个座席还是客户，这个渠道有其局限性。亚马逊五月天的成功，标志着基于视频的实时聊天已经成为现实的可能。

这个渠道有巨大的潜力，因为它允许座席通过面对面的聊天发展更多与客户的私人关系。另外，你有没有想要给客户展示某样产品是如何工作的？视频聊天，使这变成了可能。

它还消除了被忽略搁置了的想法–即使座席没有在说话，客户通过视觉还是能够感知交流过程的。

视频网络聊天还允许呼叫中心预测客户浏览他们网站之后可能会有的问题，并确保正确的座席在正确的时间出现。

5、客户服务将成为关键的差异

无形产品的崛起，只通过你的手机或笔记本电脑而存在，用户体验正在成为越来越重要的竞争差异。

在英国，有一半的消费者表示，他们如果有糟糕的体验之后，将购买竞争对手的产品。这与美国的情况相类似，比例为44%。

另外，随着产品竞争优势的持续下降，企业不能再依靠他们而保持竞争领先。难以捉摸的’体验’将变得更加重要，客户服务行动被放到了议事日程的首位。

再加上社交媒体的增长，客户服务已经从一个一对一的互动变成了一个公共对话圈。随着客户服务变得更加透明，企业意识到他们需要自己的游戏。

你不可能再把糟糕的客户服务隐藏在自家的大门之内；每一个业务都有一个在线的足迹，包括成功的和失败的。

结果是企业将开始竞争，提供最好的客户服务—-社交媒体上的口碑推荐将是最终的奖赏。

6、手机是未来–对于客户和客户服务代表来说都是如此

根据《经济学人》的观点，移动应用预计将成为企业品牌第二个最重要的渠道，仅次于社会化媒体。

不仅仅是软件，手机正变得越来越重要，是日常生活的一部分。这是你的客户最有可能跟你联系的通信设备，通过电子邮件、即时聊天、社交媒体或语音电话。

企业需要优化他们的移动功能，特别是要允许客户在他们的手机上可以进行多任务操作。例如，在阅读FAQ页面的同时与客户服务代表进行着电话交谈。

你的客户服务座席对移动性功能的需求跟客户一样是迫切的。能够访问移动CRM是弹性工作的关键因素。

7、客户喜欢的渠道将会改变（或者再次改变）

随着消费者个性化需求的方式几乎遍及了所有的事情–他们期望能够混合和匹配客户服务渠道来创建一个定制化的服务。

然而，它变得越来越难以预测和计划了，渠道将频繁变换。这就是为什么我们预测，无论目前客户喜欢什么，在接下来的十年里，已经变化了好几次了。

如何能够适应客户切换渠道，决定了联络中心的成功。如果企业想吸引年轻一代的话就更是如此，因为他们太善变了，从手机到平板电脑再到移动电脑，可以在几小时内发生。能够跟随这些渠道的切换，同时保持互动的同步是客户服务成功的关键。

这不仅仅是跟上设备或渠道的变化，企业需要跟上技术本身的变化。新应用程序和社交网络同时快速发展–Whats App就是一个很好的例子，它正在成为客户服务的一个受欢迎的选择。

8、语音生物识别技术将应用于安全问题

“你妈妈的娘家姓什么？”是许多常见的安全问题之一，但在接下来的十年里，这将变得多余。

随着语音生物识别技术的发展，收集客户独特的声纹可以解决安全身份验证问题。

复制人类的声音比盗窃客户数据要难得多。语音生物识别技术测定记录复杂的人类声音，从嘴的形状大小到发音的张力。

9、远程工作和基于地理位置的服务将会增加

随着基于云的SaaS的崛起，将所有你的座席固定在一个地方工作不再是必要的了。其实不仅仅是不必要的–切换到远程工作会带来更多的好处。

这种方法可以减少相关的呼叫中心运营成本，同时给员工以更大的灵活性。据预测，越来越多的虚拟呼叫中心可能会导致更多的基于位置的服务。

10、’物联网’

被称为计算的第三次浪潮–“物联网”可以改变世界运作的方式。

随着越来越多的设备能够与其他设备或独立的人相连，它实现了世界上几乎所有的连接。

这可能为呼叫中心带来巨大的影响，使企业能够提供先发制人的主动服务。例如，如果一个病人的心脏监视器过热，设备会自动发送一个服务请求给负责的团队。

在生活层面，当一部分部件需要更换时，洗衣机可以自诊断问题并通知厂家，客户全程无需任何形式的参与（当然，上门更换部件时家里需要留人）。

这意味着态度的转变，消费者不是购买一个产品，而是购买一个产品及内置的客户服务。这时，服务价值将达到空前的高度。

找出你的呼叫中心不会过时技术，找到你自己的竞争优势。